▲ 사진=게티이미지뱅크
[퇴사하고 싶으세요? : 유재천 코치의 직장인을 위한 전 상서-24] 직장인에게 매일 반복적으로 요구되는 역량은 문제해결 능력이다. '일을 한다'는 것은 '문제를 해결한다'와 마찬가지 의미다. 문제, 이슈, 상황이 발생하면 해결하라는 오더가 자신에게 온다. 여기저기에서 동시에 발생하면 업무가 몰리고 순차적으로 발생하면 나름대로 괜찮다. 해결 방법이 정해진 문제는 수월하다. 그러나 복잡한 상황이 개입되는 문제는 만만치 않다. 조사하고 확인해야 할 부분이 많고 고민을 많이 해야 가까스로 대책을 마련할 수 있는 경우도 있다. 문제를 잘 해결하려면 어떻게 해야 할까.
직장에서 문제를 잘 해결하는 사람은 그저 창의성이 높은 사람일까. 그렇지 않다. 문제해결 능력이 뛰어난 사람은 프로세스를 갖고 있다. 창의성이 도움이 되지만 조직에서 결국 문제를 해결하는 사람은 프로세스를 갖추고 원인이 있는 단계에 관심을 갖고 집요하게 분석한다. 신입사원 시절 배운 간단한 업무처리 프로세스를 고도화해 자신만의 체계적인 문제해결 프로세스를 구축한 사람이 문제를 잘 해결한다. 경험과 경력이 늘어난다는 것은 창의성이 높아진다는 의미가 아니라 점차 체계적으로 일을 한다는 뜻이다.
조직에서 발생하는 문제의 형태는 크게 세 가지다. 목표와 차이가 나는 발생형 문제(일반적으로 생각하는 issue), 더 나아지도록 개선하기 위한 탐색형 문제, 미래를 대비하기 위한 설정형 문제가 대표적인 구분이다. 지금 조직에서 직접 또는 간접적으로 바라보는 문제들을 떠올리면 크게 세 분류 안에 들어갈 것이다. 이처럼 문제의 형태를 이해하는 것이 문제해결 프로세스의 첫 단계다.
발생형 문제 중에서 문제의 세부 형태만 파악해도 해결할 수 있는 경우가 있다. 예를 들어 일반적인 문제면 업무처리 기준이나 표준 등 원칙에 따라 해결하면 된다. 예외적인 문제일 때는 발생 상황에 따라 처리하고, 반복해서 발생하는 문제에 대해서는 치명적 영향을 파악해 보고하고 다음 단계로 넘어가야 한다. 문제를 이해하지 못하면 다음 단계로 가지 못한다. 또한 문제를 명확하게 인식해야 적합한 해결 대책을 도출할 수 있다. 따라서 문제의 형태를 이해하는 것이 문제해결 프로세스에서 가장 중요한 첫 단계다.
다음 단계에서는 이해한 문제로부터 핵심 원인을 찾아야 한다. 문제가 발생했다면 어떤 연결된 변화가 있다는 것이다. 변화의 요인 중에 발생한 문제와 직접적으로 인과관계나 상관관계가 있는 것을 찾아야 한다. 핵심 원인을 찾지 못하면 문제를 해결할 수 없다. 조직에서 추출 가능한 데이터를 확보하고 시간 흐름에 따라 어떤 변화가 문제를 발생시켰는지 상세하게 분석한다. 중복되는 요인이 있을 때는 나눠서 테스트를 통해 검증한다.
원인을 찾았다면 다음 단계로 대책을 수립해야 한다. 대책은 일차적으로 원인을 해소하는 것을 말한다. 이를 근본대책이라고 한다. 만약 핵심 원인 파악에 어려움을 겪는 상황에서 조속한 대책을 적용해야 하는 경우에는 잠정대책을 통해 임시로 조치한다. 이 단계에서는 근본대책을 효과적으로 만드는 것에 집중해야 한다.
마지막은 대책을 확인하는 향후 계획 단계다. 조치한 대책 역시 가설이다. 따라서 실제로 문제를 해결하는 유효한 대책인지 모니터링을 실시하고 추가적으로 발생하는 다른 문제점은 없는지 점검해야 한다. 문제 해결을 위해서 중요하지만 이 단계가 중요한 또 하나 이유는 재발을 방지하기 위해서다.
직장인에게 매일 요구되는 문제해결 능력을 향상시키기 위해서는 프로세스를 갖춰야 한다. 프로세스 존재 여부가 가져오는 차이는 크다. 문제가 끊임없이 발생하기 때문에 프로세스가 있다면 더 빠르고 적절하게 문제를 해결할 수 있다. 자신의 문제 해결 프로세스를 정리하고 체계화하자. 효과적인 프로세스가 될수록 문제를 마주하는 자세가 적극적으로 바뀌고 난관을 극복하는 힘이 생길 것이다. 나아가 누적된 성공 경험으로 발전시켜 자신감이라는 선물로 돌아올 것이다.
