문제해결
문제의 유형
문제해결 케이스의 3개의 장르
문제 혹은 과제는 크게 두 가지로 분류가 가능하다. 하나는 오류형 문제발생형문제이고 다른 하나는 과제형 문제이다.
오류형 문제 발생발생형 문는 정상적인 상태에서 어떤 오류가 발생한 문제를 뜻한다. 예를 들면, 잘 돌아가던 어플리케이션에서 문제가 발생한다면 이것은 오류형 문제 발생이다. 오류형 문제 발생의 해결책은 문제 발생의 근본적인 원인을 찾으면 해결책은 쉽게 마련되는 케이스가 대부분이다. 발생하는 오류를 방지하기 위해서는 어떤 액션을 취하면 좋을지만 고민하면 되는데, 오류 방지라는 목적이 분명히 존재하기 때문이다.
해결이 어려운 것은 과제형 문제의 해결이다. 과제형 문제가 어려운 이유는 정확히 어떤 목적성을 가지고 생각의 방향을 정해야할지 판단이 서지 않기 때문이다. 예를 들어, 집앞 카페의 매출을 늘이기 위해서는 어떻게 해야하는가 라는 과제형 문제가 주어졌을때, 어떻게 접근해야할지 잘 감이오지 않는다.
전략 컨설팅 회사에서 제시되는 문제는 대부분 과제형 문제해결 케이스라고 할 수 있다. 과제형 문제해결은 과제해결의 목적에서부터 시작한다.
먼저 문제의 목적은 집단의 효용증가, 개인의 효용증가 2개의 가지로 나뉜다.
집단의 효용증가는 돈이목적인가, 돈이외의(공익) 목적인가 2개의 가지로 나뉜다.
이와같이 과제형 문제해결을 위해 목적을 나누는 이유는 목적별로 사고의 프레임워크가 바뀌기 때문이다.
가령, 집단의 효용증가 - 돈이목적 인 경우는 3C, 4P(Product,Price,Place,Promotion), AIDMA와 같은 비즈니스형 프레임워크를 사용하면 유용하고
집단의 효용증가 - 돈이외의 목적 인 경우는 수요/공급, 개인/환경, 고정량/유량 등의 프레임워크를 사용하면 유용하다.
문제해결 케이스의 5 스텝
- 전제확인
문제해결 케이스를 접했을 경우 가장 먼저 해야할 것은, 주어진 문제해결 케이스를 명확한 정의・구체화 / 클라이언트의 상정 시켜야 한다
가령, 「도쿄의 아침 지하철 통근 러쉬를 경감하는 방법은」 이라는 문제해결 케이스가 주어졌다면, 아침통근 러쉬를 정의하기 위해 몇시부터 몇시까지, 평소보다 얼마가 초과되면 통근 러쉬라고 부르는 것인지, 경감이란 몇퍼센트를 줄이고 싶은 것인지가 구체화되어 있어야 목표를 정할 수가 있다.
또한, 어떤 클라이언트를 설정하느냐에 따라 이후에 나올 해결책의 논리가 탄탄해 질 수 있다. 예를 들어, 신칸센에서 커피 판매량을 늘이는 방법 이라는 케이스 스터디에서 커피 판매하는 클라이언트가 jr소속이냐 개인소속이냐에 따라 커피값을 낮추거나 높이거나, 진열상품을 컨트롤 하거나 못하거나 하는 제약이 다르다. - 현상분석을 기초로 문제해결책 후보 마련
「도쿄의 아침 지하철 통근 러쉬를 경감하는 방법은」이라는 문제를 원인은 수요 > 공급에서 기인하며, 수요와 공급의 현상분석을 통해서 수요의 요소들과 공급의 요소들이 구체화 되었다. 그렇다면 수요의 요소들을 감소시키고 공급의 요소들을 증대한다면 문제는 해결될 수 있다.
감소대상 : 수요 = 총 통근인수 * 지하철 선택률 * 러쉬아워 시간 선택률
・총 통근인수를 감소시키는 해결책
-회사와 집의 거리를 단축시키기
-회사에 거주하기
-집에서 일하기
・지하철 선택률을 감소시키는 해결책
・러쉬아워 시간 선택률을 감소시키는 해결책
증대대상 : 공급 = 도쿄내의 모든 지하철 선 * 지하철 운행 횟수(구체적인 페리오드 지정이 필요) * 지하철 총 칸의 갯수 * (한 칸에 탑승 가능 인원=지하철 면적 / 개인이 차지하는 면적)
・도쿄내의 모든 지하철 선을 증가시키는 해결책
・지하철 운행 횟수를 증가시키는 해결책
・지하철 총 칸의 갯수를 증가시키는 해결책
・(한 칸에 탑승 가능 인원=지하철 면적 / 개인이 차지하는 면적)을 증가시키는 해결책
-지하철 한칸의 면적을 증가시키는 해결책
-개인이 차지하는 면적을 감소시키는 해결책 - 보틀넥 특정
보틀넥이란 매우 구체화된 현상분석에서 해결책으로써 실현가능성이 전혀 없거나 목적과의 부합 가능성이 없는 것은 제외하고, 실현가능성이 있고 목적과의 부합가능 성이 존재하는 후보군만 추리는 작업이다.
이때 보틀넥으로 선정하는 기준으로는 impact(potential), feasibility(cost, risk), time-span 3가지(4가지)의 기준이 있다. 이중 보틀넥 특정의 스텝에서 가장 중요한 기준은 각 방안의 impact(potential)이다.
감소대상 : 수요 = 총 통근인수 * 지하철 선택률 * 러쉬아워 시간 선택률
・총 통근인수를 감소시키는 해결책
-회사와 집의 거리를 단축시키기 : 이사비용 주택비용 혹은 동기부여 비용등의 세금이 많이들며 장기전이 될 가능성이 높기때문에 보틀넥 제외
-회사에 거주하기 : 회사에서 회사 기숙사 같은 주택비용을 마련할시 세제해택등을 줄수 있겠지만 돈이 너무 많이 들어서 보틀넥 제외
-집에서 일하기 : 러쉬아워 시간을 피해서 선택 재택근무제를 실행한다. 효과나 실효성이나 타임스팬면에서 가능성있으므로 보틀넥 포함
・지하철 선택률을 감소시키는 해결책
열차외 대중교통의 러시아워 시간 특별할인이나, 러쉬아워시간 지하철 요금인상등의 방법을 통해 실행 가능성이 있다. 보틀넥 포함
・러쉬아워 시간 선택률을 감소시키는 해결책
러쉬아워 시간 이외ㅢ 다른 시간대에 출근함으로써, 러쉬아워 시간대의 요금을 올리던가 그의외의 시간대에 요금을 낮추던가 하는 정책 실현. 보틀넥 포함
증대대상 : 공급 = 도쿄내의 모든 지하철 선 * 지하철 운행 횟수(구체적인 페리오드 지정이 필요) * 지하철 총 칸의 갯수 * (한 칸에 탑승 가능 인원=지하철 면적 / 개인이 차지하는 면적)
・도쿄내의 지하철 노선을 증가시키는 해결책
이미 포화상태이므로 현실성 감소. 보틀넥 제외
・지하철 운행 횟수를 증가시키는 해결책
운행횟수를 늘렸더니 사고 발생률이 높아진다는 보고가 있으므로 보틀넥 제외
・지하철 총 칸의 갯수를 증가시키는 해결책
지하철 총 칸수를 늘리면 플래폼의 길이도 재조정하는 공사가 필요하므로 코스트가 너무많이 듬 보틀넥제외
・(한 칸에 탑승 가능 인원=지하철 면적 / 개인이 차지하는 면적)을 증가시키는 해결책
-지하철 한칸의 면적을 증가시키는 해결책 : 2층으로 하는건 코스트나 실효성면에서 힘듬, 의자를 없앤다던가 접이식으로해서 면적을 넓히는건 가능 보틀넥 포함
-개인이 차지하는 면적을 감소시키는 해결책 : 의자를 없애고 서서 운행하면 개인이 차지하는 면적 감소, 보틀넥 포함 - 해결책 입안
해결책 입안은 보틀넥에서 특정한 방법들을 실행하기 위해 필요한 액션들을 구체화하는 스텝이지다. 실제의 선고에서는 시간이 부족하므로 보틀넥 특정에서 끝나버리거나 프리젠테이션시 임기응변으로 해결해야 하는 경우가 많은 스텝이다.
해결책을 제시할때는 좌뇌와 우뇌를 모두 사용해야 한다. 보통은 보틀넥 특정까지의 스텝이 잘 흘러왔다면, 그 결과에 맞추어서 해결책을 구체화시키면 된다. - 해결책 평가
보틀넥에서 특정한 방법들을impact(potential), feasibility(cost, risk, time-span) 2가지(4가지)의 기준에 맞추어 평가 후 어떤 정책이 가장 우선되어야 하는지 순위를 매기는 행위
현상분석
현상분석은 문제해결의 가장 핵심 스텝이다. 현상 분석이란 각종 사고프레임워크를 이용하여 현상을 더 이상 나눌 수 없을 만큼 구체화하는 작업이다.
현상분석의 주요 키워드는 프레임워크와, 인수분해이다.
인수분해란 사칙연산을 통해 어떤 개념을 철저하게 구체화시키는 작업이다. 인수분해는 다음과같은 이유에서 중요하다. 막상 아침 러시아워 시간의 지하철 수요를 줄이려면 어떻게 생각해야할까라 라고 고민한다면, 너무 모호하고 놓치는 부분이 발생할 확률이 높다. 하지만, 수요라는 개념을 철저하게 인수분해해 총 통근인수 * 지하철 선택률 * 러쉬아워 시간 선택률 이라는 요소들로 인수분해 한다면, 생각하기가 수월해진다. 수요를 낮추기 위해서는 총통근인수나 지하철선택률이나 러쉬아워 시간 선택률을 감소시키면 되기 때문이다.
「도쿄의 아침 지하철 통근 러쉬를 경감하는 방법은」 이라는 문제해결 케이스는, 수요 > 공급인 현상이다.
수요는 다음과 같이 인수분해 할 수 있다.
수요 = 총 통근인수 * 지하철 선택률 * 러쉬아워 시간 선택률
->각 요소가 더 인수분해 될 가능성은 없는지 파악한다. 인수분해 요소가 더 존재하지 않는다.
공급은 다음과 같이 인수분해 할 수 있다.
공급 = 도쿄내의 모든 지하철 선 * 지하철 운행 횟수(구체적인 페리오드 지정이 필요) * 지하철 총 칸의 갯수 * 한 칸에 탑승 가능 인원
->각 요소가 더 인수분해 될 가능성은 없는지 파악한다. 인수분해 요소가 더 존재한다.
공급 = 도쿄내의 모든 지하철 선 * 지하철 운행 횟수(구체적인 페리오드 지정이 필요) * 지하철 총 칸의 갯수 * (한 칸에 탑승 가능 인원=지하철 면적 / 개인이 차지하는 면적)
귀납적 인수분해
인수분해를 진행하다보면, 구체적인 방안은 부분부분 아이디어가 떠오르는데, 어떠한 어프로치로 그러한 아이디어를 내면 좋을지 불분명한 경우가 많다. 이럴때 사용할 수 있는 것이 귀납적 인수분해이다. 구체적인 방안들은 비교적 생각하기가 쉬운데, 이러한 방안들을 생각한 후 역으로 어떠한 분류를 통해서 이러한 방안들이 나올 수 있는지를 생각하여 축의 기준을 만들어나가는 것이다.
구체적방안이 생각되면 그걸로 좋지 않느냐하는 반론이 제기될 수도 있다. 구체적 방안을 이용해서 역으로 축을 계산해내는 이유는 축을 MESE로 나누다보면 개별적인 구체적방안을 생각할 때 발생한 모레를 메꾸어 나갈 수 있기 때문이다.
문제해결 케이스의 예
호놀룰루 마라톤의 일본인 참가자를 늘이기 위해서는?
영어를 말할 수 있기 위해서는?
페르미추론
문제해결 어프로치에 있어서, 인수분해 하는 과정에서 사용되는 어프로치
페르미추론의 어프로치의 유형
페르미추론의 5스텝
1. 전체확인
과제는 구체적으로 제시되지 않는 경우가 많다. 특히 업무상의 과제는 더욱 그렇다. 때문에 그 과제에서의 키워드를 명확히하고, 목표를 가능한한 수치화하는 전처리 작업이 필요하다.
이러한 전처리 작업을 확실히 하지 않으면 이후 문제에 어프로치 함에 있어 문제가 발생한다.
예)1년간 일본에서 팔리는 볼빅량은?
볼빅은 어떤 볼빅을 말하는거지? 500미리 말하는거야 1000미리 말하는거야?
양이라는건 물통의 갯수를 말하는거야 아니면 ml를 말하는거야?
등 각 용어를 명확히 하지 않으면, 문제해결의 방향이 정해지지 않는다.
2. 어프로치 설정
어프로치 설정이란 가장 기본적이고 직관적인 계산식 + 인수분해 작업을 하는 것이다.
A.계산식의 방향설정
・미시일때는 공급측면에서, 거시일때는 수요측면에서
예를들어 맥도날드 한 점포의 일년 수익을 묻는 문제에선 비교적 미시적인 시장이므로 공급측면에서 어프로치하고
1년에 팔리는 도요타 자동차의 대스는 이라는 문제에선 비교적 거시적인 시장이므로 수요측면에서 어프로치한다.
B.인수분해
예) 스타벅스의 하루 매출은?
스타벅스 구매자수 * 1인당 평균 구매액
= [수요자 관점에서] (해당 스타벅스 점포의 주변의 유동인구 * 유동인구중 스타벅스 선택율) * 1인당 평균 구매액
= [공급자의 관점에서] (업소내의 자리수 * 시간당 가동율 * 시간당 회전율) * 1인당 평균 구매액
*인수분해시 주의점
①인수분해한 요소의 결과가 인수분해하기 전의 단위와 일치하여야 한다.(절대값인지 상대값인지 주의)
한달간 볼빅 구매자수(인수) = 전체인구수 * 한달간 1인당 물구매율 * 물구매자중 볼빅 선택율
②특정한 기간을 설정했다면, 인수분해의 요소들도 특정기간을 고려하여 분해되어야 한다.
한달간 볼빅 구매자수(인수) = 전체인구수 * 한달간 1인당 물구매율 * 물구매자중 볼빅 선택율
③인수분해의 요소가 +관계인지 X관계인지 주의한다
일본인구 = 여성인구 + 남성인구
세븐일레븐에서 하루 밀크티 판매수 = 전체편의점 이용자수 * 밀크티 선택율
3. 모델화
모델화란 어프로치 설정에 의해 결정된 각 요소들을 의미가 있는 축을 기준으로 나누는 작업이다.
이때, 의미가 있는 축을 설정하는 기준이란 인수분해시 나누어진 요소들에게 영향을 줄 수 있는 축이란 것이다.
예)부산에어의 매출은?
항공사의 매출 = 손님수 * 1인당 요금 * 2(왕복계산) * 52(주당 계산이므로 1년치는 52가 곱해져야함)
=[공급자 관점에서] (각노선의 자릿수 * 기당 가동율 * 일주일 중 운항횟수) * 1인당 요금 * 2 * 52
이때, 기당 가동율, 1인당 요금에 영향을 미칠 수 있는 축은 평일/주말, 국내(서울,그외)/국제(중거리,단거리) 이다.
알아두면 편리한 기초 수 지식
인구/세대/법인 관련
・일본 인구 : 1억2천만
・도쿄 인구/ 수도권 인구 : 1500만/2300만
・일본 도시 인구/시골인구 : 6천만/6천만
・일본 세대간 인구 비율(つぼピラミッド) : 2:3:3:2 ➡ 1억2천만을 2:3:3:2하면 2400만:3600만:3600만:2400만
・일본 가구수 비율 : 1인가구 30%, 2인가구 25%, 3인가구 20%, 4인가구 15%, 그외 10%
・일본 평균 세대당 인원수 : 3명 ➡ 1억2천만/3 = 4000만 세대
・일본 기업 대/중/소 기업수 : 1만개/55만개/325만개(0.3%, 15%, 그외)
면적 관련
・일본 면적 :38만 km2
-이중 1/4평지, 3/4 산지
-산지중 2/3 사람 사는 땅, 1/3사람 안사는 땅
그외
・도쿄 역수 : 650개 (인구대비 * 가중치를 통해 타지역 역수계산 가능)
인수분해법의 예시들 | |
고객수 | 대상이 되는 총인구 * 대상의 서비스 선택율 ・도쿄역에서 편의점 이용자수 = 도쿄역 유동인구 * 편의점 선택률 ・일본 방문 관광객수 = 여행가능한 총 해외 인구수 * 일본 선택률 |
특정 기간 간 고객수
|
대상이 되는 총인구 * 대상의 서비스 선택율 * 기간내재선택률 ・1년간 도쿄역에서 편의점 이용자수=도쿄역 유동인구 * 편의점 선택률 * 1일당 편의점 재사용률(여기선 1을 가정) * 365일 ・1년간 일본 방문 관광객수=여행가능한 총 해외 인구수 * 일본 선택률 * 1년간 일본 재방문율 |
특정 기간 간 우리아게(매출) *순수입=매출-비용 이기때문에 매출은 비용을 고려하지 않는다. | (고객수) * 고객 1인당 평균 매출 = (대상이 되는 총인구 * 대상의 서비스 선택율) * 고객 1인당 평균 매출 ・1년간 도쿄역 편의점의 우리아게 = (도쿄역 유동인구 * 편의점 선택률) * 고객1인당 평균 매출 ・맥도날드 우리아게 = (고객수) * (고객 1인당 평균 매출) ➡고객수=eatIn+takeOut+delivery : 이를 평일/주말, 아침/낮/밤 6개의 시간순으로 더 세분화하여 (takeOut평일 아침+takeOut평일 낮+takeOut평일 저녁+takeOut주말 아침+takeOut주말 낮+takeOut주말 저녁)+ |
도쿄역에서 편의점 이용자수 | 도쿄역 하루 유동인구 * 편의점 선택률 |
일본 방문 관광객수(마크로매상추정) | 여행가능한 총 해외 인구수 * 일본 선택률 |
일본에 있는 솜인형 갯수(소유어프로치) | 일본 인구 * 솜인형 보유율 * 솜인형 보유인 중 1인당 인형 개수 ➡나이축과 남녀 축으로 인구를 나누어 모델화 (일본전체인구, 츠보 인구피라미드 이용) |
일본에 있는 피어싱의 갯수(소유어프로치) | 일본 인구 * 피어싱 보유율 * 피어싱 보유인 중 1인당 피어싱 개수 ➡나이축과 남녀 축으로 인구를 나누어 모델화 (일본전체인구, 츠보 인구피라미드 이용) |
일본에 있는 자동차의 갯수(소유어프로치) | 세대수 * 자동차 보유율 * 고양이 보유자중 1인당 보유중인 자동차 대수 ➡세대주 나이와 시골/도시부를 축으로 인구를 나누어 모델화 (세대수=일본전체인구/평균세대수, 츠보 인구피라미드 이용) |
일본에 있는 고양이의 마릿수(소유어프로치) | 일본 세대수* 고양이 보유율 * 고양이 보유자중 1인당 보유중인 고양이 마릿수 ➡세대수별 비율과 시골/도시부를 축으로 인구를 나누어 모델화 (세대수=일본전체인구/평균세대수, 츠보 인구피라미드 이용) |
일본에 있는 쓰레기통 갯수(존재어프로치) | 세대 소유 쓰레기통 + 법인소유 쓰레기통(학교 |
일본에 있는 우체통의 갯수(존재어프로치) | 일본 전체 면적 / 우체통 하나당 적용범위 -이중 1/4평지, 3/4 산지 -산지중 2/3 사람 사는 땅, 1/3사람 안사는 땅 ➡우체통 하나당 적용범위는 성인 남성이 걷는 속도 4km에서 몇분만에 우체통 하나가 나오느냐로 계산, 예를 들어 30분 걸어서 한개가 나온다고 하면 4km * 1/2시간 = 2km이므로 반경 2km 당 한개씩 있다는 계산. 따라서, 2km*2km*3.14 = 12.56km2 당 1개가 존재 |
| 일본에 있는 편의점의 갯수 (존재어프로치) | 일본 전체 면적 / 편의점 하나당 적용범위 -이중 1/4평지, 3/4 산지 -산지중 2/3 사람 사는 땅, 1/3사람 안사는 땅 -평지를 다시 1/3씩 대 중 소 도시로 나누고, 산지 중 사람 사는 땅을 1/3씩 대 중 소 도시로 나눔 |
| 일본에 있는 스타벅스의 갯수(존재어프로치) | 우체통이나 편의점처럼 면적베이스로 고루 분포하는 것은 면적베이스로 계산하면 되지만, 스타벅스, 백화점과 같은 점포는 단순히 면적베이스로 계산하는 것보다 駅갯수 베이스로 계산하면 용이하다. 도시의 역수 * 역당 스타벅스 개수 + 도시가 아닌 곳의 역수 * 역당 스타벅스 개수 ➡도시의 역수는 도쿄/도쿄이의의 도시를 축으로 나누어 모델화 = (도쿄의 역수 * 1/2) + (도쿄이외의 역수 * 1/3) + (도시가 아닌 곳의 역수 * 1/5) ➡도쿄의 인구 1500만, 도쿄의 역수 650개. 수도권의 인구 2000만 그외도시 인구 (6000만-3500만)이기 때문에 인구비와 가중치를 곱하여 역수를 계산 ※우체통의 갯수, 편의점 갯수, 스타벅스의 갯수 등 장소의 갯수를 구할 때 인구에 편중되어 펴져있는 경우라면 단순 면적을 통해서 구하면 왜곡이 많이 발생하므로 도쿄인구를 기준으로 관계식을 세우면 편리하다. |
카라오케 우리아게(미크로매상어프로치) | 손님수 * 손님 1인당 사용액 = (손님수 = 카라오케 방수 * 가동율 * 회전율 * 1방당 손님수) * 손님 1인당 사용액 ➡ 평일/주말과 시간대를 축으로 나누어 모델화 |
2 branches mese |
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개별 |
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하드 |
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질 |
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가치 |
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+요인 |
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변동 |
고정 |
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미시 |
거시 |
그 자체 |
그 이외 |
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3 branches mese |
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A에 있어서 |
A에 있어서 |
A에 있어서 |
비즈니스의 3C |
고객 |
경쟁 |
자사 |
1년간 일본여행 외국인수 |
해외여행가능한 사람수 |
일본선택수 |
재방문율 |
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과거 |
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어떤 역에서의 우리아게 : 손님수 * 손님당 평균 단가
손님수 : 우메다역의 유동인구 * 편의점선택률
4 branches mese |
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광고의 4p |
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